国際クレーム対応

海外企業から、グラビティがお手伝いしているクライアント企業様に対してクレームがありました。冷静に事実を列挙し、主張と根拠を明らかにして対応しましたが、相手を論破してはなりません。むしろ相手に寄り添う意思を明確にするために、説明文の最後には次のように加えました。「ここまでが我々の主張です。もし異なる考えをお持ちでしたら、どうかお聞かせください。御社の事業がスムーズであることこそ、弊社の重要事項なのですから」と。

結果、クレームの相手からは「誤解をしていたようで済まなかった。御社の提案通りに対応する」との回答をいただきました。クレーム対応では、誠意と冷静な行動力が試されます。一歩間違うと収拾が困難なまでに状況を悪化させるリスクがあるだけに、対応は容易ではありません。しかし、逆に的確な対応を取れば、むしろ相手からの信頼を飛躍的に向上させることも可能です。クレーム対応はクライアント企業様とグラビティとの共同作業です。こだわるべきは、勝った負けたではなく、両社にとってのより高い次元の目標達成のために何が必要か?ということです。長期的な信頼を勝ち取るために、何ができるかを考え、提案できなければなりません。その意味では、とても意義の大きな業務の一つと言えるでしょう。